编者按

    全国劳动模范李静娜在多年的导游工作中，爱岗敬业、无私奉献、诚实守信、忠于职守，身患绝症依然坚持工作在导游第一线，被游客亲切地称为“阳光导游”。“导游已不仅仅是一份职业，更是毕生所追求的事业”、“把最好的服务奉献给游客”、“用诚信赢得游客的心”，她的事迹充分展现了当代旅游从业者的良好素质，代表着全国30万导游员的形象。本报今日刊发通讯，希望通过李静娜的典型示范引领作用，在全国旅游行业中营造向模范学习、向先进学习的氛围，号召广大旅游从业人员争做人民群众更加满意的现代服务业的示范者、传播者和实践者，为中国旅游业又好又快发展做出新贡献。

    4月27日，2010年全国劳动模范和先进工作者表彰大会在北京人民大会堂举行，来自各行各业的近3000名全国劳动模范和先进工作者欢聚一堂，接受党和人民授予的崇高荣誉。

    然而，光荣的时刻，一位旅游行业的全国劳动模范却没能亲身见证。因为，此刻的她，正躺在北京妇产医院肿瘤科的病床上，病历上写着令人揪心的几个字——“癌症晚期”。

    2006年，她获得全国五一劳动奖章，成为当年全国导游队伍中惟一获此殊荣的人；2007年，她又被评为全国道德模范，海南省仅此一位。从1998年当导游至今，她的带团量在海南导游中连续创下最高记录，平均每年300多个工作日，出团上百个，且12年无一投诉。

    她就是2010年全国劳动模范、海南兴旅导游服务有限公司导游——李静娜。

    她就像春天里的阳光，虽然平凡，却很温暖，无处不在，且直抵心灵。人们称她“阳光导游”

    来海南之前，李静娜生活在千里之外的内蒙古。1992年，内蒙古自治区经济委员会在海口设立口岸办事处，李静娜被派驻到海南。当时，口岸办经常接待家乡来人，李静娜就成了义务导游员。一来二去，她喜欢上了这份工作。经过全国导游员统一考试，她于1998年9月拿到了导游证。那一年，她39岁。

    李静娜的培训老师蔡晓明清楚地记得当年她来参加初级导游培训时的情景，“当时李静娜的文化底子比较薄，在考生中并不突出，让我一下子记住她，是因为她的年纪大，这在导游行业里太少见了。”

    领到初级导游证后，李静娜又开始备考4年一次的中级导游资格证。离开学校多年，重拾书本学习，对于近40岁的她来说，不是一件容易的事。可是李静娜有着一股不服输的精神。每次出团，她总是带上书本，见缝插针地苦学。2002年，李静娜如愿以偿考取了中级导游资格证。

    蔡老师说：“她学习的那股吃苦劲让我很佩服。她的备考书经常翻得都像草皮一样，我当时还开玩笑说，都可以放到博物馆当文物了。”

    李静娜说，从表面上看导游靠语言和游客沟通，其实语言是受心灵支配的，要用心待人，才会更好地为游客服务。“就是把年轻人当成兄弟姐妹，把孩子当成自己的儿女，把老人当成父母，站在游客的角度，以游客亲人的角色，设身处地地为游客服务。”

    按照惯例，为保证导游有足够的精力带团，接车的工作一般不需要带团导游，只需到最后一站接待客人就行。但10多年来，只要李静娜出团，她都一直坚持早上5点钟起床，然后随车亲自笑迎每一位客人。在酒店，担心有客人没有听见酒店叫早服务，李静娜还会按房间号电话通知客人。等把客人早餐、车辆安排好，她才能坐下以最快的速度吃一口饭。到了景点，客人们去游玩，她就在客人们视线所及的地方守候。

    每到春节黄金周，三亚酒店客房时常爆满，司陪人员的住房难以保证。李静娜便和十几个人挤会议室，睡在钢丝小床上。别的导游向李静娜发牢骚：“年三十不能与家人团聚，还得受罪。”李静娜安慰她们：“没问题，先让客人住好，我们挤一个晚上又算得了什么？”

    在妹妹李建梅的眼里，姐姐对待游客比亲人还亲。1999年李建梅在姐姐的鼓励下，考取了导游资格证，也来到海南从事导游工作。“一开始，觉得导游工作太苦了，天天风吹日晒的，没几天能在家休息，一度想放弃。姐姐就开导我，‘海南导游这么多，人家能吃苦，你就不能坚持。’问姐姐，带团有什么技巧，她总说，‘你要把游客放在第一位，用自己的真情感动他们。你把游客当成亲人，每天都和亲人在一起多有乐趣呀！’渐渐地，我带团也越来越开心，慢慢喜欢上这个职业了。姐姐对我的影响很大。”

    令人惊讶的是，姐妹俩在海南11年竟然没有一起过过一个节日。“重要节日，姐姐都在带团。我们姐妹能见面的机会特别少，就是好不容易聚一下，姐姐也显得很疲惫，和带团时的精神状态完全不同。我劝姐姐要注意身体，多休息一下。可姐姐却说，‘也不知道为什么，一上团就好像有使不完的劲，和游客在一起时的欢乐能让我忘记一切疲劳，一下团反而觉得不舒服了。’”

    “在我们心里她不仅是一位导游，更是我们在海南的大姐，无微不至地照顾我们，把我们的旅程安排得井井有条！”来自北京的一对新婚小夫妻这样评价李静娜，“她就像春天里的阳光，虽然平凡，却很温暖，无处不在，且直抵心灵。”

    “她很坦率，浑身洋溢着一种让人信任的气质。”游客说，“她善于和我们进行真诚交流，以自己的快乐感染人。游客在海南所有的旅程都是笑声相伴，如果说难过，那就是离开海南时对她的依依不舍。”

    李静娜说，在她心里，导游已不仅仅是一份职业，更是她毕生所追求的事业，一辈子要为之奋斗。“海南有这么好的自然风光，我们导游再像一个好保姆那样照顾好游客，这样，游客眼里的海南就更美了！”

    阳光般的优质服务，让李静娜在海南旅游行业获得了一个天使般的名字——“阳光导游”。

    她的带团技巧不是最好的，知识储备也不是最好的，但她的热心和服务却是最好的“在导游圈里，李静娜是出了名的任劳任怨，也是出了名的拼命三郎。她就像对导游工作着了魔一样！”和李静娜共事很多年的一位老导游说。

    即使是身患癌症，从2009年5月至今年2月，李静娜仍出团46个，接待游客2000多人；出团时间139天，每月平均出团14天，一天工作10多个小时甚至20个小时是常事。

    在李静娜接待的游客中，上至80多岁的阿婆阿公，下至几岁的小朋友，都管她叫“大姐”。“每次在天涯海角遇到大姐，她总是一手扶着团里年纪大的游客，一手拿着话筒在讲解，就像带自己的亲人一样。”在一次导游交流会上，一位年轻导游深有感触地说：“难怪大姐带的团满意度100%，这是用心换来的。”

    有一次，李静娜带团去大东海，当她守在景点旁边的时候，有一位去潜水的客人提前回来了。这引起李静娜的注意：“潜水要一个半小时，客人为什么中途回来了？”李静娜立即询问。客人告诉她，临下水时，突然感到头晕，怕是低血压，就没有下去。李静娜心想，客人来一次不容易，不能下水，就给她留张照片做纪念吧。经过李静娜的协调，商家给客人免费照了一张穿着潜水服的8寸照。照常规，客人交了潜水费后，如不潜水，费用不退。客人对此并无异议。但李静娜心里过意不去：人家花了钱没潜水多遗憾啊。最后，李静娜退了150元钱给客人。至今，那位客人也不知道150元钱是李静娜自己出的。

    团队晚饭前回到酒店时，是李静娜最繁忙的时候。担心客人不能及时吃上饭菜，她总要亲眼看到4道菜上桌后才能放心离开。如果碰上21人的团队，按常规该开两桌再加一个座位，但李静娜为了让游客吃得舒服，总是开3桌，多出那桌的钱由她埋单。至于出钱给孕妇加碗汤，给老人多个菜，对李静娜来说，更是家常便饭。忙完了晚饭，她叮嘱大家：“早睡早起身体好。千万别睡得太晚哦，明天要早起看日出。”经常是客人已经安然入睡，李静娜却忙得连晚饭都还没有吃。

    2006年8月12日，李静娜接到一个“十姐妹团”。这10个姐妹中，年龄最小的60岁，最大的76岁，分别居住在四川、重庆和海南等地。李静娜想，她们十姐妹聚在一起不容易，一定要让她们在海南玩好，不留遗憾。

    接下来的3天里，李静娜牵着老人们的手上下车，扶着老人走在天涯海角的沙滩上、南山的山麓上，一边走一边即兴讲解。在东山岭参观时，突然天降大雨。为了确保“十姐妹团”安全无恙，李静娜在大雨中来回奔跑，照顾着每一位老人，被淋成了落汤鸡。回到酒店后，李静娜没有先回房间换衣服，而是先安顿好老人，挨个到房间询问她们身体有没有不适，并亲手示范如何开水龙头，叮嘱地板太滑，不要摔倒。

    3天时间很快就过去了，老人们离开时，嘴里不断地重复着一句话：“海南的导游真好、真好！”而此时的李静娜已经累得直不起腰，嗓子也沙哑了。

    兴旅导游服务有限公司的同事们一致认为，“李静娜的带团技巧不是最好的，知识储备也不是最好的，但她的热心和服务却是最好的。”

    有一次，李静娜接到一个老年团。这个团是内蒙古中国人民银行呼和浩特支行离休干部“开心果”艺术队的成员，17人中，年龄最大的72岁，最小的也有58岁。李静娜带团的第一天，就为老人们献上一副“福如东海、寿比南山”的对联，随后又组织艺术队和海南黎族、苗族群众联欢。老人们年轻的心态、活力和才艺感染着李静娜，细心的她自费把在机场接团、旅游景点活动、海南的风光等录制下来，制成“海南之旅”的录像光盘，作为礼品赠送给每位客人，给了全团游客一个惊喜，送别时客人们深情地说：“我们不会忘记海南，不会忘记你的。”

    2005年，“达维”台风肆虐海南。9月26日，风雨交加，狂风怒嚎，海水呼啸，李静娜正带团从三亚返回海口。在此前一天，就有台风预报，李静娜比别人多留了个心眼，万一台风真的很大，可能在路上没有吃的东西，就在三亚买了大量的面包、香肠、矿泉水。果然，第二天路途中，李静娜给她熟知的所有饭店打电话订餐，得到的都是关门的消息，她储存的这些食物就成了“救命稻草”。没有了饥饿，尽管外面狂风大作，但车上的游客情绪非常稳定。

    在回程的路上，很多地段积了水。为保证游客的安全，每到积水路段前，司机一停下车，李静娜就下车去探水，路边长长的树枝成了她探水的工具。“我、司机和你们在一起，大家放心，你在我们的车上，我们就会对你的安全负责。”听到李静娜这样的话，很多游客悬着的心逐渐放了下来。一路上，李静娜一边嘱咐司机慢慢行驶，一边尽心尽力安抚客人，用了整整6个小时，终于保护所有客人安全到达海口。“那次经历，现在想来真让人后怕，积水很深，风太大了，很多车都在路上熄火了，我当时只有一个念头，让我的客人一个不少的安全抵达海口，平安到家！”李静娜事后回忆。

    让每一位游客都感受到海南岛是阳光岛，

    这就是我的目标；想方设法让游客快乐，是我最大的心愿

    有一次，李静娜带团到三亚旅游，在为客人端早餐时，因地板太滑摔倒在地，胸部撞在旁边垃圾桶上。虽然剧痛难忍，李静娜仍然坚持带游客走完全程。在博鳌，为了讲解更生动，甚至陪同游客一起下水。送走游客，李静娜到医院一拍片才得知，自己3根肋骨骨折，右胸腔积液……

    李静娜说，“我既不年轻也不貌美，我就是真心实意地为大家服务，诚信总会赢得客人的心。”

    “海南有这么多、这么好的旅游资源，我们要让客人感觉到，来海南消费是一种享受。当你把服务做好了，有了诚信，客人心里自然会明白，这是明明白白的消费。”为此，李静娜学习钻研珍珠、水晶知识，以帮助游客辨别真伪，出团时坚持带游客去正规商店购物。

    有一次，李静娜迎来一个福建的“娘子军”团。客人是特意来海南过“三八”节的，临走前她们购买了一些海南的珍珠和珍珠粉。客人走后不久，李静娜就接到了她们的电话。不是来投诉的，而是要李静娜帮忙给她们再购买一批寄去。李静娜说：“我觉得自己的诚信能做到让游客对我这么放心，对我是很大的鼓舞。”

    还有一次，李静娜接待一个来自西安的老人团。由于公司财务人员不在，当时不能给客人开具发票，而客人马上就要返程。李静娜请大家放心回家，告诉游客自己随后会将发票寄往西安。游客们将信将疑地离开了海口。他们回到西安没几天，果然收到了李静娜用特快专递寄来的发票。

    尽管团队里人多，成分复杂，消费有高有低，但在李静娜眼里，所有的客人都应得到一样的照顾和尊重。对经济宽裕的客人，她建议他们去尝试新鲜的休闲方式，看看演出，参与一些娱乐项目；对于收入不高的客人，她就安排他们参与力所能及的活动，哪怕是花一块钱种棵椰子树。她对客人说：“种一棵椰子树吧，绿树常青，就把你们的心意留在了海南。”

    导游工作非常辛苦，可从来没人见李静娜抱怨过。“让每一位游客都感受到海南岛是阳光岛，这就是我的目标；想方设法让游客快乐，是我最大的心愿。”

    身患重症的李静娜正在坚强地与病魔抗争。海南省旅委、省总工会、省妇联、省文明办以及省内各旅游企业、导游员都在以不同方式表达着他们对李静娜的关心。目前，捐款已达数十万元。

    由于病情严重，李静娜从海南转院到北京治疗。临行时，她仍然保持着一贯的阳光微笑。“谢谢大家这么关心我，我一定会坚持下去，争取早日治好，回来继续为游客服务。”

    海南省省长助理、省旅游委主任陆志远说，李静娜很坚强，她有着一颗纯洁的心，热爱祖国，热爱人民，对事业，对工作，有着强烈的责任心。“这个时代需要弘扬这种精神！”